Çağrı Merkezi Sektörü ve RPA

ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜNDE DİJİTAL DÖNÜŞÜM BAŞLADI!

Global pazarlarda uzun dönemdir popüler olan Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) teknolojisinin Türkiye’deki popülerliği son 2 yıldır gözle görülür bir şekilde arttı. Birçok sektörde ve birçok farklı departmanda sıkıcı, tekrarlayan ve operasyonel işleri otomatize edebilen bu teknolojiyi çağrı merkezi sektörü özelinde düşündüğümüzde kullanıma en uygun alanlardan birisi olduğunu söyleyebiliriz.

Pandemi ile birlikte ve pandemi sonrası süreçte önce evden çalışma modeli daha sonrasında ise hibrit çalışma modelinde çalışanların yaptığı rutin işlerde dikkat dağınıklığı önemli bir etken oldu. Çağrı merkezleri gibi saatlerce belli bir operasyonel iş biçimine sahip iş alanlarında ise RPA görünürlüğü arttı. 

Kronnika ve Çağrı Merkezi Sektörü

Çalıştığımız farklı sektörlerden biri de RPA teknolojisine çok uygun operasyonel süreçleri olan Çağrı Merkezi sektörü. Bu sektörde yer alan müşterimiz ile 2019 yılından bu yana aktif olarak çalışıyoruz. İlk aşamalarda operasyonel işlerindeki yorucu ve sıkıcı işlerinin yüklerini alarak 30’a yakın robot ile müşterimize destek olduk. Robot Lisans ücretlendirmesi olmadan ilerleyebildikleri, direkt olarak destek ekibi ve kanalları ile iletişim kurabildikleri ve destek alabildikleri altyapı olanağı, robot kullanım dakikası başına yapmış olduğumuz ücretlendirme gibi sunduğumuz avantajlar bu iş birlikteliğini sağlamlaştıran önemli doneler idi. 2021 yılında ise WhatsApp KVKK İhlal Tespit Robotumuz ile süreçlerine dahil olduk. Özellikle uzaktan çalışma sürecinde kendiliğinden gelişmiş olan ekipler arası online iş iletişimi gereksinimi ekipler arasında bazı gizlilik ihlalleri ihtimalini arttırmış oldu. Operasyonel işlerinde olduğu gibi şu anda 300+ WhatsApp grubunda günde binlerce mesaj okuyan 10 robot ile 7/24 KVKK İhlali kontrolü yapıyoruz. Bu konudaki en büyük etkimizin çalışanların farkındalığını arttırmak olduğunu düşünüyoruz. Özellikle bu konudaki hassasiyetin artmasını sağladık. Herhangi bir ihlal halinde robot ekran kaydı alıp bir dosyaya otomatik olarak depoluyor. Aynı şekilde şirketin ortak Whatsapp gruplarındaki her türlü multimedya (resim, video, ses) direkt olarak bir dosyaya kaydediliyor. Bilgi güvenliği ekibinden bir kişinin bu dosyaları kontrol etmesiyle süreç tamamen şeffaflaşmış oluyor.

7/24 çalışabilen ve hata yapma oranı neredeyse hiç olmayan bu robotlar, çalışanların iş yükünü azalttığından ve kolaylaştırdığından çalışan memnuniyetinde de ciddi bir artış gördük. Ayrıca back ofis işlerini de otomatikleştirdik. Planlama ve raporlama ekibinden yaklaşık 370 çalışana Kronnika Academy eğitimlerini sunup kronnika.io platformunu açarak kendi rutin işlerini çözümleyecek robotlar üretmelerini teşvik ettik. Finans ve muhasebe departmanlarının da otomatize edilebilecek çok süreci olduğundan çağrı merkezi sektörüne bu robotları da sunabilir durumdayız. Bunun büyük bir etki yaratabileceğini ve dijital dönüşüm hareketine inanılmaz bir adapte olma biçimi olduğunu düşünüyoruz.

2022 yılında bizi neler bekliyor?

Çağrı merkezi sektöründe personel iş değişikliği çok sık görüldüğünden İnsan Kaynakları robotlarımızın (SGK İşe Giriş ve Çıkış, Karakol Bildirimi ve Ticket Başvurusu Robotu) sayısını arttırmak istiyoruz. Direkt olarak planlama ve raporlama ekibini süreç geliştirme aşamasına dahil ettiğimizden daha çok yaratıcı sürece çözüm bulacağımızı öngörüyoruz. Ayrıca, SGK Çalışılmadığına Dair Bildirim Girişi (SGK Rapor Onaylama) robotunu da canlıya alıp hastalık, iş kazası ve hamilelik gibi durumlarla otomatik bir şekilde yapılabilecek onay süreçlerini hızlandırmayı hedefliyoruz. Veri anlamlandırmasını güçlendirerek yapay zekayı süreçlerimize daha çok dahil edip verimliliği ve iş kalitemizi maksimize etmek istiyoruz.

Kıvanç Sürel

Kronnika CEO / Eş – Kurucu