RPA, Müşteri Deneyimi ve Çalışan Deneyimini Nasıl Etkiler?

Müşteri Deneyimi Nedir?

Gartner bu sorunun cevabını; “Müşteri beklentilerini karşılamak, hatta aşmak ve böylece müşteri memnuniyetini, bağlılığını ve marka savunuculuğunu arttırmak için müşteri etkileşimlerini tasarlamak ve yönetmektir.” şeklinde tanımlamıştır.

Birçok ürünün sunulduğu dönemde markalarla yaşadıkları deneyimler, müşterilerin satın alma davranışlarına etki etmektedir. 

Her geçen gün şirketler için önemi kritik derecede artan müşteri deneyimini ve bunu nasıl güçlendirebileceğiniz konusunda size yardımcı olmaya çalışacağız.

Müşteri Deneyimi Yönetimi Neden Önemlidir?

Müşteri deneyimi, bir işletmenin sürekli büyümesi için kritik öneme sahiptir. Müşteri hizmetleri, ürün kalitesi veya müşterilerin hizmet aldıkları şirketler hakkında nasıl hissettiği gibi konular müşteri deneyiminin tamamını içerir. Bu deneyimin sonucunda müşteri, o şirketle bir daha iş yapıp yapmayacağına karar verir. Bu karar, gelecekteki potansiyel müşterileri de etkiler. Bu yüzden iyi yönetilebilen müşteri deneyimi şirketin büyümesine etki eden ilk unsurlar arasında yer alır. 

Müşteri deneyiminin yönetilmesinde, doğru verilere hızlıca ulaşabileceğiz teknolojilerin başında Robotik Süreç Otomasyonu (RPA)  gelmektedir.

RPA, Müşteri Deneyimini Nasıl Etkiler? 

Günümüzün rekabetçi ortamında firmalar, karlılığı ve ciroyu artırmanın yollarını aramaktadırlar. Ancak firmaların birçoğu müşterilerinin firma ile olan deneyimlerinde hangi noktalarda sorun/mutsuzluk yaşadıklarını tespit etmekte güçlük çekmektedir.

Küresel yazılım pazarının en hızlı büyüyen segmentlerinden biri olan Robotik Süreç Otomasyonu(RPA) ise müşteri deneyimi konusunda firmalara avantaj sağlamaktadır.

RPA, çeşitli verileri hızlı ve hatasız toplayarak dakikalar içerisinde size raporlar. Böylelikle siz de  iyileştirme yapılması gereken noktaları doğru bir şekilde saptayarak güçlü stratejiler oluşturmak için zaman kazanırsınız.

RPA’nın bir diğer önemli faydası hızlı ve hatasız işlem yapmasıdır. Bu da iyileştirilmiş kalite ve en az hata demektir. Tüm bu sürecin sonucu müşteri deneyiminde iyileştirme anlamına gelir. Zaman içerisinde bu durum, markanın değerini artırır ve satışların artmasını sağlar.

Forrester verileri, kuruluşların %44’ünden fazlasının halihazırda RPA kullandığını göstermektedir .

Rakiplerden farklı olmanın önemini anlayan şirketler, RPA ile müşteri deneyimine ve deneyimin kalitesini iyileştirmeye odaklanmaktadırlar.

Müşteri beklentilerini daha iyi karşılayabilmek için eyleme geçirilebilir iç görüleri sağlayın. 

RPA, manuel hataları ortadan kaldırarak kaliteli veriler elde etmenizi sağlar. RPA  yazılım robotları, daha önce bulunması uzun zaman alan ve yoğun emek gerektiren verileri ortaya çıkarmak için eski sistemlerle de etkileşime girer. Böylelikle, kuruluşların yeni iç görüler ortaya çıkarmak için daha geniş ve güvenilir veri kümelerini araştırmasına olanak tanır.

Güçlü müşteri deneyiminin temelleri çalışan deneyiminin iyileştirilmesine de dayanır.  

Çalışan Deneyimi Nedir?

Çalışan deneyimi; çalışanların şirketleri ile olan etkileşimleri sonucu şirketlerine verdikleri toplam değerdir. Metot ve yaklaşım olarak müşteri ve çalışan deneyiminin yönetimi büyük oranda benzerlikler gösterir. Kusursuz bir müşteri deneyimi hedefleyen işletmeler, kusursuz bir çalışan deneyimine de odaklanmalıdır. Çalışan deneyimi ve müşteri deneyimi ayrılmaz ikili olarak kabul edilir.

Çalışan deneyiminin müşteri deneyimi üstündeki etkisine global örnekler vermek gerekirse;

Bugün Starbucks, Amazon, Apple, Google gibi şirketlerin sundukları benzersiz müşteri deneyimi en üst kademeden en alt seviyeye kadar çalışanlarının eseridir.

Müşteri deneyimi yönetimindeki örnek uygulamaları ile tüm sektörlere ilham veren Zappos‘un kurucusu Tony Hsieh müşteri ve çalışan deneyimi  hakkında görüşleri ise şöyle;

“Başarımızın sırrı çalışanlarımıza değer vermekten ve müşterilerimize sunduğumuz eşsiz deneyimden geliyor. Sunduğunuz ürün ne kadar mükemmel olursa olsun, eğer müşteri deneyimini kaliteli bir şekilde sunmuyorsanız, hedeflerinize ulaşamazsınız. Başarılı bir müşteri deneyimi için, mutlu çalışanlara ihtiyacınız var. Kısaca başarının sırrı çok basit: Çalışanlarına değer ver ve iç dinamiklerini ortaya çıkar!

RPA, Çalışan Deneyimini Nasıl Etkiler?

Bir çok çalışan, zaman alıcı, tekrara dayalı ve basit görevlerden oluşan işlerde çalışmaktan mutsuzdur. Çalışan deneyiminin iyileştirilmesi, şirket içi süreçlerin iyileştirilmesiyle çoğunlukla eş anlamlıdır. Şirketlerde ekip üyelerinin, tekrar eden ve katma değer üretmeyen görevlerden arınması, çalışan memnuniyetini artırarak, çalışan deneyimini iyileştirir. RPA, çalışanların üzerindeki tekrarlı ve sıkıcı manuel süreçleri alarak yaratıcı ve ilgi çekici işlere zaman ayırmalarını sağlar. 

RPA, çalışanların müşteri memnuniyetini artırmasına ve yaratıcılıklarını ortaya çıkaran  işlere zaman ayırmalarına yardımcı olur. Böylelikle çalışanlar, ortaya daha kaliteli işler çıkararak, şirketlerine değer sağlarlar. 

Sizler de müşteri ve çalışan deneyimini bir üst seviyeye çıkarmayı planlıyorsanız RPA’yı işletmenize dahil edebilirsiniz. Kronnika RPA, alanında uzman kadrosuyla iş süreçlerinizde size her zaman destek olmaya hazırdır. Kronnika hakkında merak ettikleriniz ve talepleriniz için, bizlere buradan hızlıca ulaşabilirsiniz.